Analysis of Patient Satisfaction with Nursing Services at Eka Hospital Cibubur Outpatient Unit: A SERVQUAL Method

Abstrak

Abstrak

Kepuasan pasien adalah salah satu indikator kunci untuk menilai mutu layanan rumah sakit dan memengaruhi daya saingnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan kenyataan pasien terkait pelayanan keperawatan di Poliklinik Eka Hospital Cibubur. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan menggunakan metode SERVQUAL (service quality) untuk mengukur kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi: Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Emphaty. Sampel penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling didapatkan 89 responden berpartisipasi dengan mengisi kuesioner daring. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai harapan rata-rata pasien adalah 4,52, sedangkan nilai kenyataan rata-rata adalah 4,39, menghasilkan gap servqual sebesar (-0,13). Berdasarkan hasil masih diperlukannya sebuah perbaikan terkait dengan layanan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Meskipun demikian, tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan mencapai 97%, yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan, pelayanan sudah sesuai dengan harapan pasien.

Kata Kunci: Kepuasan pasien, SERVQUAL, Kualitas pelayanan, Eka Hospital Cibubur